thèse préparée au laboratoire d analyse et architecture des systèmes du cnrs en vue de l obtention grade docteur institut national sciences appliquées toulouse spécialité industriels par bernard gutierrez titulaire diplôme études approfondies ______________________________________ aide à la conduite processus socio techniques dans les activités service demande le cas maintenance après vente automobile _________________________________________ soutenue 19 décembre 2006 devant jury président b grabot rapporteurs j p campagne c tahon examinateur a mayère directeurs erschler esquirol 2 3 remerciements je tiens premier lieu rendre hommage aux nombreux enseignants qui delà leur m ont transmis avant tout envie apprendre depuis bancs école primaire jusqu amphithéâtres faculté repense particulier monsieur rolland instituteur perpignan madame galtier louf professeurs agrégés mathématiques classe préparatoire montpellier choquet bruhat membre académie dont ai eu honneur suivre prestations magistrales université pierre marie curie plupart entre eux ne liront jamais
