La Gestion de la Relation Client est aujourd'hui au cœur de la réflexion stratégique
de la majorité des entreprises. Le centre de contacts est l'un des canaux majeurs
de cette relation et un vecteur essentiel de son amélioration. La multiplicité
de ses usages en fait un atout essentiel pour se démarquer dans un environnement
toujours plus compétitif. Sa mise en place est cependant complexe : elle s'appuie
à la fois sur des technologies avancées mais aussi sur des aspects humains et
organisationnels spécifiques.
- Quel sont les enjeux de la mise en place d'un centre de contacts ?
- Comment positionner le centre de contacts au sein de la Gestion de la Relation
Client ?
- Quelles sont les contraintes techniques, organisationnelles, humaines ou financières
à prendre en compte ?
- Qui sont les acteurs du marché, quel est leur positionnement, quelles sont
leurs offres ?
- Quel est l'impact des nouvelles technologies sur les centres de contacts ?
- Quelle ville d'implantation choisir ?
L'étude ``Le marché des centres d'appels en France : du centre d'appels au centre
de contacts`` répond aux questions essentielles liées à la mise en place d'un
centre de contacts.
Analyse qualitative du marché :
Des entretiens ont été réalisés avec les principaux acteurs du marché des centres
d'appels en France, afin d'évaluer leur positionnement, les services qu'ils
proposent et leurs stratégies de développement. Les informations recueillies
ont permis d'établir une analyse claire de la situation actuelle et de dégager
les principales tendances du marché. Ceci a permis de dresser un panorama des
technologies et de leurs évolutions, de comparer les différents acteurs et les
différents types d'offres, d'identifier les critères de sélection d'un prestataire…
Analyse quantitative du marché :
Cette analyse quantitative repose sur une segmentation de la chaîne de services
du centre d'appel, du conseil à l'outsourcing. Les chiffrages ont été estimés
à partir des informations recueillies auprès des acteurs rencontrés.
Créé en avril 1989, 01 Etudes est un cabinet de conseil indépendant spécialisé
dans les nouvelles technologies de l'information et les télécommunications qui
exerce ses activités :
- auprès des entreprises utilisatrices de télécoms : audit et conseil (études
d'architectures télécoms, externalisation, politiques d'achat, schémas directeurs
télécoms, analyses d'organisation, négociations et choix d'opérateurs, études
de faisabilité...)
- auprès des opérateurs, industriels et fournisseurs de services : missions
de marketing et de stratégie sur les marchés télécoms (analyses stratégiques,
études de marché, marketing opérationnel , business plan, dossier de licence…)
CESMO développe un véritable esprit d'entreprise basé sur une double culture
technique et économique. Cette synergie conseil/marketing nous permet de mener
d'importantes missions auprès des grandes entreprises et d'industriels du marché
de l'informatique et des télécoms, tant sur le plan national qu'international.
