La montée en puissance des nouvelles technologies de l’information (NTIC) entraîne des changements structurels importants dans de nombreux secteurs d’activité. Sur le plan commercial, ces changements se répercutent sur la nature des relations entreprise/client; l’expansion des applications issues de l’informatique et la combinaison de celles-ci avec la téléphonie (CTI) multiplient et complexifient les moyens de contact entre les acheteurs et les vendeurs.

Du côté des acheteurs, ceux-ci disposent maintenant de plusieurs moyens pour communiquer avec un vendeur : site Web, courrier électronique, Minitel et télécopieur s’ajoutent aux traditionnels contacts directs (face à face) ou par téléphone. Les vendeurs qui souhaitent maximiser leurs chances de conquérir et de fidéliser le client doivent pouvoir lui offrir la possibilité de choisir le mode de communication qu’il privilégie.

La mise en place d’un centre d’appels peut permettre d’intégrer les différents moyens de communication, de promotion et d’établir une base de données sur la clientèle. Ils deviennent ainsi le centre de la relation client et se trouve au cœur de la stratégie commerciale de l’entreprise.

La prolifération des centres d’appels est un phénomène récent qui devrait continuer à prendre de l’ampleur au cours des prochaines années. En 1999, le chiffre d’affaires généré par l’équipement des entreprises en centres d’appels a atteint 4,1 MdF (3,7 MdF en 1998) et devrait atteindre près de sept milliards de francs dès 2002.

Les entreprises désireuses de développer ce type d’activité font face à une offre très diversifiée provenant de sociétés de différents secteurs dont des consultants (informatique, gestion, etc.), des constructeurs d’équipements informatiques et de "middleware", des éditeurs de logiciels et des opérateurs en télécommunication. Deux questions se posent à l’entreprise :

quels sont les coûts et les opportunités reliés à l’exploitation d’un centre d’appels ? doit-elle externaliser partiellement ou totalement cette activité ?

Outre la description et l’évolution des centres d’appels à l’échelle nationale, cette étude tentera donc d’évaluer les différentes stratégies et contraintes relatives à l’implantation de ce type de centre.

1. Panorama conjoncturel

1.1.La révolution des nouvelles technologies de l’information (NTIC)

1.2. Définition et fonctions du centre d’appels

1.3. L'essor des centres d’appels en Europe et en France

2. Caractéristiques du marché

2.1. Caractéristique des différents prestataires

2.2. Les nouvelles données de la relation client-entreprise

2.3. La croissance du e-commerce et les Web call centers : Webifie or die ?

3. Impact et opportunités pour les entreprises

3.1. Implantation et coûts d'un centre d’appels

3.2. Choix d’implantation (outsourcing, insourcing, cosourcing)

3.3. Dimensionnement du centre d’appels

4. Les enjeux des principaux secteurs d’activités concernés

4.1. Sites marchands et vente par correspondance

4.2. Finances et assurances

4.3. Opérateurs téléphoniques

4.4. Les Helpdesk de support informatique

4.5 Fiches entreprises des dix sociétés prestataires des centres d'appels:

Perspectives et évolution