La personnalisation accrue de la relation client modifie l’approche marketing.

 
Pour mieux connaître les besoins d’un client et affiner les profils,
 
toutes les informations disponibles sur un individu doivent converger vers une
 
base de données unique et accessible par tous. L’analyse des informations
 
stockées, la segmentation de la base et la hiérarchisation des
 
cibles doivent conduire à des messages et à des offres personnalisés
 
ainsi qu’à des programmes de fidélisation adaptés.

Le Marketing Relationnel implique de revoir l’organisation et les méthodes
 
de travail de l’entreprise. L’émergence de nouvelles fonctions,
 
celles qui garantissent la vision client, modifie les champs de responsabilité
 
et de pouvoir dans l’entreprise. Les différents services doivent
 
apprendre à partager l’information. Notre étude montre que
 
les passerelles entre les commerciaux et les autres services signent la disparition
 
des territoires aux frontières étanches.

Les investissements nécessaires à la mise en œuvre pour
 
une démarche CRM efficace ne doivent pas être sous-estimés.
 
Investissement temps/hommes, formation, intégration d’outils de
 
CRM, recours à une technologie pointue : les facteurs coût et retour
 
sur investissement occupent une place importante dans la définition et
 
la mise en œuvre du plan d’action.

Des exemples concrets de mise en œuvre. Grâce aux témoignages
 
d’une quinzaine d’entreprises, à l’observation et à
 
l’étude des pratiques d’une cinquantaine d’autres pendant
 
plusieurs années, notre étude délivre des méthodes
 
et des outils indispensables d’aide à la décision et à
 
la mise en œuvre de stratégies relationnelles efficaces. Chaque
 
Direction fonctionnelle et opérationnelle de l’entreprise en contact
 
avec le client, y puisera les éléments utiles à la mise
 
en œuvre de plans d’action performants.

Cette étude des Echos, réalisée avec l’un des spécialistes
 
français du Marketing relationnel, est à lire absolument pour
 
bien comprendre toute la richesse que les entreprises peuvent tirer d’une
 
stratégie de relationnelle pertinente.

 


 

 


 
Il est aujourd’hui difficile de concevoir des développements de
 
produits, ou de marques, sans faire appel au design.

 
Dans la masse considérable d’objets, de signes, de logos qui envahissent
 
notre quotidien, seuls ceux qui amènent quelque chose de plus peuvent
 
séduire les consommateurs. Ce « plus », c’est le design
 
qui peut l’apporter. Cette étude a pour ambition de montrer tout
 
le bénéfice qu’une entreprise peut attendre d’une stratégie
 
design cohérente.

Le design du produit conjugue fonctionnalité, optimisation des coûts
 
de fabrication et communication.

 
Le design du produit touche à la fois les produits de grande consommation,
 
les équipements professionnels, les semi-produits ou les composants.
 
Notre étude montre que le design dit « industriel » contribue
 
non seulement à assurer la fonctionnalité d’un bien mais
 
aussi son ergonomie, son confort d’usage, sa sécurité et
 
le respect de certaines valeurs, environnementales par exemple. Au plan industriel,
 
il permet d’améliorer la productivité. En tant que vecteur
 
de communication, il véhicule les valeurs du fabricant.

Le design de communication : du logo au packaging en passant par le multimédia.

 
Après le design de communication qui concerne l’identité
 
visuelle de l’entreprise, le packaging qui permet d’allier aux fonctions
 
de protection et de stockage, celle d’attirer l’attention du consommateur
 
dans les linéaires de la grande distribution, de l’informer et de
 
communiquer, cette étude montre qu’aujourd’hui, c’est
 
au tour du design du multimédia d’obtenir les taux de croissance
 
record du fait de l’explosion des sites Internet, des CDRom et bornes interactives
 
auxquels les entreprises confient désormais leur communication.

Le design des lieux, espaces et architectures commerciales : ou comment le
 
lieu est amené à devenir média.

 
Les multiples possibilités de communication offertes par le virtuel rendent
 
les consommateurs de plus en plus exigeants quant à l’attractivité
 
des lieux publics. Une enseigne et une signalétique claires, un cadre
 
et une atmosphère adaptés aux ambitions commerciales du distributeur
 
influent directement sur la réussite commerciale. Cette fois, le lieu
 
lui même devient « média » entre le fournisseur et
 
le public.

Le design devient une arme stratégique

 
Les grandes entreprises ont depuis longtemps intégré le design
 
dans leur stratégie. Mais 15 % seulement des PME ont une vraie démarche
 
de design : les résultats de ces entreprises montrent qu’il y a
 
une vraie corrélation entre l’utilisation du design et le dynamisme
 
économique de l’entreprise. Notre étude montre bien que le
 
processus créatif généré par le design est aujourd’hui
 
une arme stratégique majeure qui peut doper la rentabilité des
 
entreprises.

L’étude présente des exemples concrets de mise en œuvre

 
Grâce aux témoignages recueillis dans une quinzaine d’entreprises,
 
tant sur le design du produit que du logo, du packaging, des sites Internet
 
ou des lieux, cette étude témoigne des atouts offerts par une
 
bonne gestion du design. Du dirigeant aux responsables de la recherche-développement,
 
des méthodes, du marketing, des ventes, de la communication, voire des
 
ressources humaines, l’étude donne autant d’incitations à
 
faire du design un véritable outil stratégique pour développer
 
l’activité et la performance de l’entreprise.

Cette étude permet de bien cerner quels sont les atouts du design pour
 
optimiser la production, les ventes et la communication interne et externe des
 
entreprises. Elle paraît à l’heure où de plus en plus
 
d’entreprises souhaitent intégrer l’apport du design dans leur
 
stratégie . Elle permettra à ces entreprises de gagner un temps
 
précieux dans leurs réflexions et elle guidera leurs orientations