Les pratiques juridiques du commerce en ligne

La problématique

De nombreux sondages le soulignent, le décollage des ventes en ligne bute

sur les craintes des cyberconsommateurs en matière de sécurité

- et notamment de sécurité juridique - des transactions commerciales.

Internet véhicule l’image, peut-être abusive, d’une zone

de non droit. Le cadre juridique traditionnel de protection du consommateur parait

inapplicable au commerce en ligne. Les caractéristiques mêmes du

médium : transmission en temps réel de l’information, transactions

dématérialisées, anonymat, abolition des frontières

entre Etats, voire même remise en question de certains modes de preuve traditionnels

exacerbent ce sentiment.

Notre étude montre que, pour les sites de e.commerce, il s’agit désormais

de résorber ce déficit d’image. Prouver au consommateur qu’il

est autant protégé lorsqu’il achète en ligne que lorsqu’il

achète dans les circuits de distribution traditionnels devient dès

lors un enjeu majeur.

Les constats

Les internautes s’inquiètent des possibilités d’ingérence

d’Internet dans leur vie privée, et des risques de fraudes.

Ils exigent des sites de commerce en ligne les mêmes garanties de droit

que celles en vigueur dans une transaction commerciale traditionnelle. Or, jusqu’à

présent, cet aspect a été presque totalement ignoré

des démarches marketing.

Pourtant, comme le montre notre étude, les implications commerciales sont

importantes. Sans garanties concrètes, les sites de commerce en ligne ne

pourront espérer augmenter significativement les taux de conversion des

contacts en clients. Attirer une clientèle plus large, rentabiliser les

investissements marketing et diminuer la dépendance à l’égard

de sources de revenus indirects de plus en plus minces (la publicité notamment)

risque de devenir difficile. Prendre en compte la dimension juridique est devenu

essentiel dans le processus de mise en confiance du client on line et s’avère

un élément clé du marketing mix d’un site de commerce.

Les questions

Notre étude apporte des réponses aux questions suivantes :

• Quel est le cadre juridique applicable au commerce en ligne B2C ?

• Quelles garanties apporter concernant la protection des données

personnelles ?

• Comment faire de la sécurité juridique de son site un argument

marketing ?

• Quelles sont les responsabilité des sites de commerce en ligne

?

• Comment informer le consommateur sans l’inquiéter inutilement

?

• Sur quels points clés du processus d’achat le site doit-il

se montrer le plus vigilant ?

• Quelles mentions faire apparaître pour rassurer efficacement les

prospects et clients ?

Les pistes de réflexion proposées par l’étude

Mettre en ligne un site juridiquement sécurisé peut se révéler

à la fois un atout sur le plan marketing et un moyen peu coûteux

de se différencier de ses concurrents.

La démarche suppose de concentrer ses actions sur les points suivants

:

• mettre d’emblée en confiance, en expliquant clairement le

déroulement du processus de vente

• prévoir une ergonomie simple, permettant de valider facilement

les principales phases de commande et d’achat

• communiquer simplement, sans jargon juridique et en restant concret sur

les protections apportées au client en cas de fraudes ou de litiges

• prévoir des rubriques d’information sur le prix, les Conditions

Générales de Vente, les frais de livraison etc…, rubriques

facilement accessibles à tout moment

• assurer un back office efficace pour traiter rapidement les questions

et réclamations des clients ainsi que les litiges

Cette étude n’est pas un traité de droit. Son objectif est

de comprendre, à la lumière du cadre juridique d’Internet,

comment rassurer les cyber-consommateurs.