Les entreprises évoluent actuellement dans un contexte délicat
où la concurrence est forte et la lutte âpre pour l’obtention
de parts de marché. En outre, le cycle de vie des produits et services
est de plus en plus court et le consommateur est quant à lui de plus
en plus volatile.
La montée en puissance des Nouvelles Technologies de l’Information
et de la Communication ou N.T.I.C. a entraîné des modifications
structurelles dans de nombreux secteurs d’activité et la nature
de la relation entreprise / client s’en est trouvée transformée.
Le développement des centres d’appels est le résultat d’un
nouveau rôle alloué au client dans la stratégie commerciale
de l’entreprise. Ce dernier est en effet devenu un véritable capital
dont l’enjeu actuel est sa fidélisation.
Nous assistons actuellement à une véritable industrialisation
de la relation- client, ou les centres d’appels sont devenus la plaque
tournante du système.
De l’assistance client au support des réseaux de distribution,
de la qualification des prospects à la gestion de la relation-client,
du télémarketing à la télévente ou au recouvrement,
le Centre de relation-client ou C.R.C. a de multiples vocations.
Néanmoins, les métiers du téléphone souffrent encore
d’une mauvaise image de la profession (conditions de travail, rémunération…)
et les centres d’appels se trouvent confrontés à une pénurie
de candidats qui les handicapent dans leur développement.
