Le centre de contacts au cœur de l'interaction client
Avec 3 000 implantations, 183 000 emplois et 2,7% de croissance, les centres
de contacts sont devenus un vecteur incontournable de la stratégie de
la Relation Client des entreprises.
Les entreprises ont désormais mûri leur approche vis-à-vis
des centres de contacts et les acteurs présents sur ce marché
se repositionnent.
Cette étude fait le point sur les évolutions et les tendances
de ce marché tout en donnant les facteurs clés de succès
d’organisation, de gestion des ressources humaines et de solutions technologiques
d’un centre de contacts.
Cette étude répond aux questions essentielles liées à
la mise en place d’un centre de contacts :
- Comment améliorer la rentabilité d’un centre de contacts
? Quels investissements techniques privilégier pour atteindre ce but
?
- Comment mieux employer les ressources humaines du centre de contacts pour
fidéliser ses clients ?
- Quels sont les moyens techniques, organisationnels et humains à mettre
en place pour répondre à la nouvelle problématique soulevée
par la gestion des flux d’e-mails ?
- Quel est l’impact des nouvelles technologies sur les centres de contacts
? Les Centres d’appels vont-ils finalement migrer vers le Web Call Center
?
- Comment les acteurs du marché adaptent et recomposent leurs offres
face à des entreprises davantage pragmatiques ?
- L’année 2002 est-elle une période de récession
passagère ou le signe réel que le marché des centres
de contacts a bien atteint sa maturité ?
La première étude pour :
•Comprendre comment le centre d’appels est devenu centre d’interactions
client
•Appréhender la réalité du centre de contacts dans
l’entreprise
•Comparer le positionnement et la stratégie des principaux acteurs
sur le marché français
