1) La non-utilisation d’Internet dans le cadre du processus d’achat résulte avant tout de l’urgence de l’achat et non pas du médium lui-même, bien que des différences apparaissent selon la maturité des marchés: les Pays-Bas est le pays qui exprime le plus fortement sa préférence pour le concessionnaire.

2) Lorsqu’il est utilisé, Internet l’est avant tout dans le cadre de la préparation de l’achat. En Europe, ce sont plus de 95% des personnes interrogées s’en sont servi pour une recherche d’information. Ce niveau d’utilisation décroît au fur et à mesure que l’on avance et que l’on finalise le processus d’achat. Ainsi moins d’une personne sur 2 se sert d’Internet dans le cadre de la finalisation de l’achat (financement, assurance, pré-réservation, …). Les répondants visitent avant tout des sites constructeurs mais font face à une concurrence de plus en plus forte des sites de petites annonces automobiles ou d’informations automobiles, perçus comme fournissant une information plus objective.

3) A travers l’Europe, les répondants expriment une satisfaction très forte sur les visites réalisées sur les sites mais aussi sur le contact initié sur le web avec le concessionnaire, et notamment sur la rapidité et la pertinence des réponses apportées.

4) Ce niveau de satisfaction élevé explique ainsi une perception très positive des bénéfices perçus d’Internet, tant sur l’effet vitrine d’Internet (découverte de marques ou de modèles), que sur l’accessibilité et la qualité de l’information. De même, les internautes ont exprimé peu de motifs d’insatisfaction.

5) Il peut également expliquer l’impact d’Internet sur le choix final: ce sont ainsi 13% des acheteurs européens qui affirment qu’Internet a changé le choix final de leur véhicule, un changement de marque ou encore une montée en gamme.

Internet, outil de fidélisation

6) Au-delà de la préparation de l’achat, Internet est également adopté pour gérer la relation avec le constructeur une fois l’achat réalisé. Ainsi, ce sont 20% des internautes européens qui utilisent Internet dans le cadre de la relation avec leur constructeur.

7) Lorsque les espaces dédiés aux clients sont consultés, les répondants utilisent principalement les services liés à l’entretien du véhicule et consultent peu les autres services. Ce résultat s’explique par une offre de contenu sur ces espaces encore relativement limitée. A travers l’Europe, les répondants montrent une forte réceptivité sur les services de maintenance ou encore sur des avantages exclusifs sur des promotions ou la découverte en avant première de nouveaux modèles.

Il est à noter que des différences émergent selon les pays.